Nguyên tắc 4R của insight khách hàng
Một insight chất lượng, có thể chạm đến nhu cầu của khách hàng cần tuân theo nguyên tắc 4R sau:
- Reality: Có thể chứng minh được sự thật (tức là dựa trên bằng chứng, không phải là một ý kiến hoặc quan điểm).
- Resonate: Insight này không thể nhìn thấy ngay lập tức hoặc 'hiển nhiên', nhưng sẽ trở nên rõ ràng khi người dùng thực sự đối mặt với nó. Insight kết nối với người tiêu dùng ở mức độ cảm xúc và gây ra phản ứng "Điều này thật đúng với mình."
- Relevant: Khách hàng cần thấy sự liên quan khi nhìn thấy thông điệp của bạn, vì vậy, Insight cần có giá trị, giải quyết được vấn đề của khách hàng. Bên cạnh đó, Insight này phải liên quan đến sản phẩm, dịch vụ bạn cung cấp cũng như đúng với định vị của thương hiệu.
- Reaction: Không phải insight nào cũng cần độc nhất nhưng sự khác biệt sẽ giúp doanh nghiệp nổi bật hơn. Một insight mà thương hiệu có thể sở hữu và phát triển được nhiều chiến dịch thì tỷ lệ thành công rất cao.
Nguyên tắc 4R của insight khách hàng
Quy trình các bước xác định Insight khách hàng
Xác định mục tiêu, xây dựng đội ngũ
Bước đầu tiên và quan trọng nhất là xác định mục tiêu của doanh nghiệp khi tìm insight khách hàng. Bạn muốn tạo một chiến dịch truyền thông thu hút hay muốn cải tiến, phát triển sản phẩm? Bên cạnh đó, một bản kế hoạch cụ thể, chi tiết về cách bạn thực hiện sẽ giúp tiết kiệm thời gian và nhanh chóng đạt được mục tiêu hơn.
Khi tìm hiểu insight khách hàng, bạn cần xây dựng đội ngũ và phân công xem ai là người chịu trách nhiệm những phần việc nào. Hầu hết các dữ liệu đều được thực hiện bởi công cụ và phần mềm, nhưng bạn vẫn cần dựa vào con người để hiểu dữ liệu cũng như xử lý thông tin chi tiết về khách hàng.
Xác định khách hàng mục tiêu
Bạn cần phải biết phân khúc khách hàng bạn hướng đến là những ai trong mục tiêu lần này. Điều này đòi hỏi bạn cần tạo hồ sơ khách hàng mục tiêu dựa trên các thông tin khách hàng hiện có: họ tên, tính cách, sở thích, nhân khẩu học,..
Từ đây, bạn có thể xem xét để xác định động cơ mua hàng chính, thách thức và nhu cầu cơ bản của họ.
Thu thập data, tạo hồ sơ chi tiết
Thu thập dữ liệu là giai đoạn quan trọng nhất trong quá trình phát triển Customer Insight. Bạn có thể thu thập data từ nguồn có sẵn của doanh nghiệp hoặc khảo sát từ thị trường và đối thủ cạnh tranh:
Nguồn có sẵn của doanh nghiệp:
- Website: Những chỉ số như sessions, time on site, bounce rate,...
- Mạng xã hội: Con số followers, lượt like, share, comment bài viết.
- Ứng dụng di động: Những chỉ số về screen views, time on screen, thông tin người download,…
- Email: Chỉ số về lượt open, click, CTR, abuse / spam,... những đối tượng nào mở mail, có đọc hết hay click vào link nào trong email hay không.
- SMS: Số tin nhắn gửi đi, tỷ lệ mở, danh sách số điện thoại không gửi được,….
- Quảng cáo tìm kiếm / hiển thị: Những chỉ số impression, clicks, conversion, CTR, CR,…
- Bán hàng: Thông tin từ CRM, file theo dõi đơn hàng, mặt hàng nào bán chạy/ít bán chạy
- Chăm sóc khách hàng: Thông tin từ call center, tổng đài, web chat
- POS: Thông tin từ các hệ thống tại các địa điểm bán hàng
- Đánh giá, nhận xét từ khách hàng
- Khảo sát từ thị trường, đối thủ cạnh tranh
Data không chỉ giới hạn trong việc theo dõi các chỉ số kinh doanh của bạn. Nó có thể được thu thập từ các đối thủ cạnh tranh trong ngành. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên có những hoạt động R&D, xây dựng bản nghiên cứu thị trường để cập nhật những biến đổi.
Việc thu thập và lưu trữ dữ liệu chất lượng ngày càng trở nên khó khăn hơn. Khi doanh nghiệp có một danh sách data khổng lồ, nếu không lọc cũng như loại bỏ trùng lặp thì rất khó để hiểu và sử dụng được chúng.
5 Bước xác định insight khách hàng
Phân tích data để tạo Insight
Phân tích là cách bạn hiểu dữ liệu và phát hiện, mở khóa các giá trị trong tập dữ liệu khổng lồ đó.
Dữ liệu và phân tích kết hợp với nhau để mang lại thông tin chi tiết về cơ sở người dùng. Từ đó, bạn sẽ tìm được Customer Insight.
Nghiên cứu người tiêu dùng: Từ những dữ liệu chất lượng, bạn có thể bắt đầu hiểu tại sao và cách các đối tượng khách hàng khác nhau đưa ra quyết định mua hàng, từ đó dự đoán hành vi mua hàng của họ trong tương lai.
Phân chia đối tượng: Phân chia khách hàng thành các danh mục phù hợp, cho dù đó là mức chi tiêu, sản phẩm yêu thích hay thói quen mua hàng. Dựa vào đó, bạn có thể phát triển các kế hoạch truyền thông và tạo ra thông điệp phù hợp để đáp ứng nhu cầu của những đối tượng khác nhau này
Hành động dựa trên Insight
Hành động dựa trên insight của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tiến gần hơn với mục tiêu kinh doanh.
Bạn có thể sử dụng insight khách hàng để tạo thông điệp dựa vào:
- Mô hình Truth - Tension - Motivation
- Truth: Nêu ra một sự thật mà khách hàng mục tiêu của bạn phải công nhận.
- Tension: Mâu thuẫn mà khách hàng phải đối mặt.
- Motivation: Động lực, khao khát của khách hàng.
- Mô hình 3C
- Category Truth: Sự thật, bản chất về ngành hàng.
- Company Truth (Brand Truth): Nêu quan niệm về một khía cạnh trong ngành, được xây dựng từ tính năng nổi bật của sản phẩm.
- Consumer Truth: Những vấn đề của người tiêu dùng mà doanh nghiệp có thể giải quyết được.
Phương pháp nghiên cứu Insight khách hàng chính xác và hiệu quả
Quan sát
Quan sát liên quan đến việc chú ý đến khách hàng khi họ tương tác trong môi trường tự nhiên để có được ý tưởng rõ ràng về hành vi và sở thích của họ.
Bạn có thể quan sát và tương tác với khách hàng khi họ lựa chọn mua hàng tạp hóa. Nếu ai đó chọn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh hơn sản phẩm của bạn, bạn có thể trò chuyện với họ về lựa chọn này và tìm hiểu lý do tại sao họ lại làm như vậy.
Phỏng vấn
Sử dụng phương pháp 5 Why để đào sâu hơn về suy nghĩ và nhu cầu chưa được khai thác của người dùng.
Khảo sát
Cách tốt nhất để có insight của người tiêu dùng là kết nối cá nhân với họ. Phương pháp này cung cấp dữ liệu thực tế từ khách hàng cùng với phản hồi ý kiến, cảm nhận của họ.
Bạn có thể tiếp cận khách hàng qua email hoặc phương tiện truyền thông xã hội với các cuộc khảo sát ngắn.
Focus Group
Tập trung vào một nhóm đối tượng cụ thể, ví dụ 18-20 tuổi, tiến hành nghiên cứu và tìm hiểu những suy nghĩ, cảm nhận của họ về sản phẩm.
Khai thác insight từ lợi ích sản phẩm.
Hiểu rõ lợi ích cốt lõi của sản phẩm để tìm ra nhu cầu phù hợp của người tiêu dùng.
Các nền tảng mạng xã hội
Khai thác các nền tảng mạng xã hội và tham gia các hội nhóm mà đối tượng mục tiêu quan tâm, thu thập insight qua các bài đăng, bình luận ý kiến của họ.
Ngoài ra, nếu doanh nghiệp có một cộng đồng trực tuyến như nhóm kín hay diễn đàn thì đây là một lợi thế để nghiên cứu customer insight. Bạn không chỉ tạo ra những tương tác 2 chiều mà còn nhận được những đánh giá khách quan từ người dùng về sản phẩm, dịch vụ
Nghiên cứu insight khách hàng qua các mạng xã hội
Tham dự sự kiện hoặc hội chợ, triển lãm
Phương pháp này lý tưởng cho các doanh nghiệp B2B. Những sự kiện như thế này luôn có các hoạt động kết nối, nơi các doanh nghiệp chào hàng với người tiêu dùng và đối tác tiềm năng. Đây cũng là cơ hội tốt để bạn quan sát các doanh nghiệp khác trong ngành, xem cách họ tương tác với đối tượng mục tiêu.
Đánh giá đối thủ cạnh tranh
Xác định đối thủ cạnh tranh bạn đang sử dụng kênh nào để phân phối tốt nhất. Xem lại những nội dung, từ khóa mà họ đã sử dụng và những lượt tương tác như lượt like, share, bình luận trên các kênh của họ như thế nào? Xem những nội dung đã đạt được tương tác cao nhất để học hỏi.
Tổng kết
Qua bài viết trên chúng ta đã hiểu hết về cách tìm insight khách hàng. Hãy cùng ANDIN JSC tìm hiểu thêm về Marketing insight khách hàng để giúp tạo ra chiến lược bán hàng tốt cho doanh nghiệp
Hotline: 0865 782 772 (Ms Ngọc)
Xem thêm: Insight là gì? tại sao cần tìm insight khách hàng?